Персонал отеля — сила, создающая престиж заведения

Гостиничный бизнес — это одна из сфер индустрии туризма, к которой сегодня предъявляются большие требования. Главная задача — создать комфортные условия для гостей гостиницы, в каждой из которых требования к комфорту предъявляются свои, в зависимости от класса заведения. Гостиница включает в себя разные подразделения, которые обслуживают постояльцев. Их персонал играет важную роль в формировании имиджа отеля. Ведь персонал сопровождает и взаимодействует с постояльцами всё время их пребывания в отеле.В нашей статье вы найдёте информацию о каждом сотруднике гостиницы, об уровне организации его рабочего процесса, обязанностях и времени работы.

Персонал контактирует с постояльцами как только они переступят порог отеля, и, в зависимости от уровня обслуживания, у клиентов складывается мнение о гостинице и её сотрудниках.Каждый отель сам формирует штат сотрудников. Помимо номеров для проживания, в отеле может располагаться бассейн, ресторан или спортзал, и тогда требуется другой персонал: тренера, повара и другие работники. Количество персонала в гостинице различается в зависимости от его класса.Согласно данным Всемирной организации туризма, в отелях с 3-мя звездами должно быть 8 человек обслуживающего персонала, с 4-мя звёздами — 12, с 5-тью — 20. Минимальный штат сотрудников, который допустим в отеле — четыре человека.

Несмотря на это, согласно правилам гостиничной сферы, подразумевается наличие директора или управляющего отелем, менеджера, администратора и горничной. В гостиницах с 4-мя и 5-ью звездами штат укомплектован швейцарами, которые встречают гостей. Кроме этого, в таких заведениях есть ресторан или бар, поэтому в штате есть повара, бармены и официанты. В структуре крупной компании могут быть аниматоры, медик или массажист, а также признак хорошего тона - наличие PR-менеджера.

Управляющий отелем — это как капитан на корабле, он отвечает за все происходящие в гостинице процессы, поэтому должен быть профессионалом и владеть всей информацией. Управляющим может как мужчина, так и женщина, которые имеют высшее образование, лучше профильное. Средний возрастной предел — от 25 до 40 лет. На эту должность подойдёт человек с высокой степенью ответственности, пунктуальный, дотошный, упёртый, способный принимать решения и отдаваться работе полностью. Стоит отдельно выделить такое качество, как коммуникабельность, ведь управляющему нужно хорошо находить общий язык как с сотрудниками, так и с гостями. В мини-отелях наличие управляющего не требуется, с его работой справится менеджер или администратор.

Менеджер относится к руководящему управленческому звену, его работа очень важна для стабильного функционирования гостиницы. В гостиничных комплексах, чаще помимо управляющего работает ещё 2 - 3 менеджера, каждый имеет свои обязанности и отвечает за свою область работы. Чтобы получить должность менеджера отеля, нужно:

Менеджер компании, при отсутствии директора, осуществляет полное управление гостиницей, в том числе отвечает за финансовую и хозяйственную сферы. Важный участок, за который несёт ответственность менеджер отеля — персонал и его управление. Ему необходимо построить работу сотрудников так, чтобы повысить качество обслуживания гостей.

В обязанности менеджера входит заключение договоров с персоналом, он контролирует соблюдение правил трудового распорядка и требований, прописанных в должностной инструкции.

Администратор — первый, кто встречает гостей при входе в гостиницу, и от того, какой он окажет приём, у человека сложится мнение о заведении. Поэтому, важно, чтобы он хорошо выглядел и был дружелюбный. Форма одежды — строгая, обязательно наличие бейджика с указанием имени и должности.Правила проживания и внутренний распорядок гостиницы — это то, с чем должен знакомить гостей администратор. Его работа также заключается в приёме и расселении вновь прибывших постояльцев, в выдаче ключей от номера, в приёме и контроле за доставкой почты адресату, в расчёте с клиентами, в обеспечении доставки багажа в номер. Если у постояльцев возникают вопросы, они обращаются к администратору, он должен быстро решить все возникшие у них проблемы. Кроме этого, обязанности администратора заключаются в приёме звонков и регистрации всех прибывших и убывших постояльцев. В его обязанности также входит общение по телефону с возможными клиентами отеля, бронирование номеров и консультирование гостей по интересующим вопросам. А также он ведёт учёт занятых и освободившихся номеров в отеле, отслеживает их готовность к приёму гостей. Администратор является руководителем низшего и среднего звена, он может давать им указания, для обеспечения более эффективного оказания услуг гостям.

Администратор должен иметь широкий кругозор и обладать любой другой информацией — знать город, где находится отель, чтобы подсказать гостю, как ему добраться в нужное место или посоветовать, какие музеи и выставки посетить. Профессия администратора подходит тем, кому интересна психология и иностранные языки, и они готовы развиваться в этом направлении. Надо быть готовым к тому, что много времени придётся проводить на ногах.

Одна из самых востребованных профессий в гостиничном бизнесе - горничная. Ведь чистота — важный критерий при выборе гостиницы. Горничная, которая может содержать номер в чистоте и при этом, не мешать гостям - ценится высоко. Работа горничной — это тяжёлый физический труд. Она находится в подчинении администратора и выполняет все его поручения. На должность горничных претендуют чаще всего женщины.

Обязанности горничной:

Горничная - это единственный сотрудник компании, который по сфере своей деятельности, регулярно посещает номера постояльцев и контактирует с гостями в процессе оказания услуг. От качества их работы зависит впечатление постояльца о гостинице.

Структура крупных гостиничных комплексов включает службу бронирования. Работа сотрудников данного отдела заключается в общении с клиентами по телефону и осуществлении телефонных продаж номеров отеля.Качества, которыми должен обладать менеджер службы бронирования:

Как вы думаете, какими качества должен обладать человек работающий в гостиничной сфере? Доброжелательность, стрессоустойчивость, внимательность, пунктуальность и хорошо, если человек владеет английским языком или даже несколькими. Этими качествами должны обладать все работники компании, от руководителя до обслуживающего персонала. Ведь все сотрудники, которые работают в гостинице, формируют мнение о ней, не меньше, чем интерьер или кухня ресторана при отеле. Вообще, вопросу обучения персонала в гостиничном бизнесе отводится большое значение в мире. Во многих университетах открыты кафедры, которые готовят персонал для гостиничного дела или специальные курсы. Есть также заочные формы обучения в университетах для тех, кто хочет овладеть гостиничным бизнесом. Сегодня, в качестве эталона образования персонала для гостиниц, являются обучающие курсы, которые проводятся во французских и швейцарских школах специализирующихся на сфере услуг — туризм и гостиничный бизнес. Спектр профессий для гостиниц, которым обучают в различных учебных заведениях широк, от финансовой области до специалиста по рекрутингу и сотрудника по телефонным переговорам.

Поэтому, следует разработать мотивационные инструменты, которые будут стимулировать сотрудников к работе и выполнению своих обязанностей. Из статьи понятно, что качество гостиничных услуг напрямую зависит от профессионализма персонала, условий его труда и внедрения новых технологий управления.