Работа с возражениями клиентов в продажах — этапы и техника отработки
Автор
Работа с возражениями в продажах — техники и ошибки
В бизнесе, связанном с продажами, без возражений не обойтись. Владелец товара хочет реализовать продукцию или услугу, чтобы заработать, а покупатель хочет за свои деньги приобрести хороший продукт. Чем дороже стоит товар, тем больше сомнений у клиента.В статье мы поговорим, как правильно работать с возражениями и какие ответы на них давать.
Работа с возражениями в продажах
Работа с сомнениями — один из этапов в процедуре продаж. Наличие их естественно, а вот отсутствие их в продажах удивительно. После изучения товара компании, перед принятием решения, покупатель осуществляет проверку предложения при помощи возражения. Если возражений нет, то значит его заинтересовала продукция компании, и он уже решил её купить, что на практике происходит редко. С помощью грамотно построенной работы с возражениями в продажах можно:
- определить и устранить недочёты в презентации товара, а также ознакомить клиента с его свойствами
- снять данные опасения покупателя и убедить его в том, что он покупает отличный продукт
Когда работа по продаже проведена правильно, то человек понимает, что продавец серьёзно относится к его сомнениям и искренне хочет помочь.Отработка возражений приводит к росту количества сделок в компании.
Что такое возражения?
Возражение — сознательное решение клиента отказаться от данной покупки, однако это решение не окончательное.
Иными словами, это способ, с помощью которого покупатель выражает своё мнение о ненужности ему товара в данное время — не нравится цена или качество. Работа с сомнениями в продажах не значит, что продавец должен изобретать что-то сверхъестественное. Эксперты в своих блогах предлагают следующую стратегию — выявить виды возражений и их причины, а затем подготовить ответы на каждый вопрос клиента. То есть это комплекс мероприятий, применение продавцом которых убедит человека в необходимости покупки. Но не следует навязывать товар.Менеджер по продажам в работе с потенциальными покупателями должен понять истинные причины сомнения человека, попытаться развеять их и настроить его на приобретение продукта.
Почему возражают?
Есть мнение, что при грамотной презентации продукции у покупателя не будет возражений, и он сразу поспешит купить данное изделие. Вы тоже так думаете? Однако, это ошибочное представление.Причины возражений клиента в продажах могут быть объективными и субъективными. Объективные:
- 1Не подходит цена — данное сомнение распространенное, если цена продукта дорогая. Человеку свойственно искать товар дешевле в других компаниях. Но есть случаи, когда покупателя больше смущает слишком низкая цена
- 2Не нравится качество — после изучения данных по продукции или услуге клиент приходит к мнению, что качество ненадлежащее
- 3Не подходят условия продажи — слишком большое время ожидания заказа, есть вопросы по способу оплаты или обслуживанию
- 4Сложно принять решение — хочет всё обдумать или посоветоваться с кем-нибудь, чтобы решиться на покупку
- 5Нет надобности в данном товаре — человек просто смотрит, но потребности в продукте у него нет, поэтому он говорит все возможные возражения
Среди субъективных можно отметить:
- 1Любит поспорить или поторговаться — есть люди, которые желают, чтобы их слово было последним
- 2Плохое настроение — неизвестно, что у человека произошло перед тем, как вы начали с ним говорить. Возможно поругался с кем-то, а может другие причины, именно поэтому ему всё не нравиться
Некоторые причины можно ликвидировать в процессе продажи, например — снизить цену, если дорого. Другие, такие как настроение, исправить продавцу не под силу. Главное понимать, покупатель — обычный человек, он имеет своё мнение.
Продавец должен быть психологом, понимающим желания клиента и незаметно в процессе работы подводящим его к условиям сделки.
Виды возражений
Чтобы правильно работать с возражениями, нужно понять — почему они возникли и какой это вид.
| Вид возражения | Описание |
| Отговорка | Данный вид встречается в бизнесе, связанном с продажами, по типу холодных звонков. Эти сомнения возникают в начале разговора, клиент отговорками пытается закончить общение (мне ничего не нужно, я занят). Не следует рассказывать — что именно вы лучшие, нужно заинтересовать клиента, чтобы он захотел вас послушать, посмотреть ваш блог. |
| Истинное | То есть клиент говорит правдиво. Если он отвечает что дорого, то для него это так. Или говорит недостаточно денег — это правда. С истинным возражениями проще всего работать, к примеру можно снизить цену, если дорого. |
| Объективное | Причины, по которым человек не может принять решение. К примеру, есть партнёр, без согласия которого он не может сделать покупку, особенно если она стоит дорого. В данном случае, важно уметь ждать, дать время покупателю и взять контроль за сделкой на себя. |
| Скрытое или ложное | Клиент не называет истинную причину отказа, а озвучивает выдуманную, к примеру — дорого. Здесь важно распознать ложь. Чтобы это понять, следует работать с данным возражением, как будто оно истинное. Задавать вопросы, после которых вы всё поймёте. |
Этапы работы с возражениями
Важно, работая с возражениями, следует принимать сторону клиента. Это поможет сделать отношения доверительными, где каждый получает свою выгоду. Этапы работы:
- 1Слушать и понимать — важный этап. Следует внимательно выслушать всё, что говорит покупатель и что его волнует. Задача — разобраться в его потребностях и проблемах, работать учитывая их и высказывая свои предложения
- 2Присоединиться — на данном этапе нужно показать человеку, что вы с ним согласны, а не стремитесь лишь к зарабатыванию денег. Следует начинать ответ так — “Вы правы”, это покажет, что вы вникли в его проблему и готовы помочь. Присоединение бывает полное или частичное. Например, если сомнение в дорогой цене, то нужно сказать — “Да, товар дорогой, но он стоит этих денег, так как отличного качества
- 3Уточнить — тут важно понимание, озвучил ли клиент правдивую причину отказа или это отговорка. Для уточнения нужно задавать вопросы, что позволит свести разговор в положительную сторону, показав, какие плюсы имеет продукт или услуга
- 4Контраргументировать — после выяснения причины сомнения, следует переходить к аргументам. Требуется хорошее знание продукции или услуги компании и умение презентовать её. Нужно акцентировать внимание на свойствах товара и чем он будет полезен для клиента. Предложить почитать статьи о компании, в том числе блог об этом товаре
- 5Уточнить — проблема решена или есть ещё вопросы после отработки возражений, следует уточнить — остались ли сомнения и не появились ли другие вопросы. Если возникли вопросы, то на них нужно дать ответ, и только после этого переводить клиента к оформлению сделки
Техники работы с возражениями
Работа с возражения в продажах будет проходить автоматически, если вы правильно используете данные техники: СПИН, сторителлинг, язык ХПВ. В статье мы поговорим о техники отработки сомнений, они состоят из:
- 1Вопросов (СПИН)— задавайте клиенту вопросы, ими можно вывести разговор в нужное вам русло. Главное, чтобы вопросы были открытые, на которые нужно давать развернутый ответ. Это может привести к тому, что возражения исчезнут сами
- 2Увеличения ценности (сторителлинг) — при наличии сомнений в ценности товара или услуги, если клиент считает цену большой. Нужно объяснить ему ценность продукта и из чего она складывается. Например, большой гарантийный срок или наличие сервисного обслуживания
- 3Аргументации выгоды (язык ХПВ) — вы должны исходить из потребностей и проблем клиента, выдавая предложения для их решениях Пример, продажа автомобиля, у каждого человека критерий отбора свой. Если клиент хочет купить не дорого, то навряд ли ему интересен цвет авто. Следовательно, такому покупателю нужны предложения с акциями. Состоятельного же клиента цена интересует меньше, ему важны характеристики машины, за них он готов заплатить больше
- 4Примеров из прошлого — данная техника в продажах предназначена для напоминая человеку о его прошлом опыте и переносе его в сегодняшний день. Например, задайте вопрос — “Вы приобретали же товар, который стоит дорого вместо дешевого, в итоге он вам служил долгое время?”
- 5Применение фраз — ”Именно поэтому” или “А что если” и другие. Данная техника позволит обосновать своё мнение и донести ценность до клиента. Вот пример, если клиент хочет подумать — “Именно поэтому я считаю, что нам нужно поговорить об условия сделки, и тогда у вас будет над чем думать” или “А что если нам встретиться”
- 6Помощи клиента — все варианты вы испробовали и не получили результата, тогда можно задать прямой вопрос — чтобы вы хотели и какие условия вас заинтересуют?
Психологические приемы снятия возражений
Люди разные, поэтому, чтобы получить результат, подход к каждому должен быть свой. Мы расскажем об психологических приёмах в бизнесе связанном с продажами:
- 1Благодарить за всё — действенный способ, ведь всем приятно доброе слово
- 2Сопереживать — сказанная фраза “Я вас понимаю” способна вызвать к вам доверие
- 3Спрашивать мнение — нужно чтобы человек не слушал ваши утверждения, а сам участвовал в обсуждении, поэтому задавайте вопросы
- 4Применять тактику “стадного инстинкта” — невзначай сообщите клиенту, что этот продукт в моде и на него большой спрос. Можете предложить посмотреть сайт компании, где есть блог о данном товаре
- 5Применять тактику “стадного инстинкта” — невзначай сообщите клиенту, что этот продукт в моде и на него большой спрос. Можете предложить посмотреть сайт компании, где есть блог о данном товаре
- 6Использовать “Болевые точки” — человек делает покупку, если испытывает такие эмоции, как: страх, жадность и тщеславие
Ищите подход к каждому человеку, и тогда вы с легкостью отработаете все сомнения и подведёте клиента к сделке, а это приведёт к развитию вашего бизнеса.
Ошибки или как не надо работать с возражениями
Возражения — это естественно, их не следует пугаться, нужно выслушать клиента и высказать свои контраргументы. Но многие менеджеры делают ошибки при общении с покупателем, которые срывают сделку. Важно проводить анализ всех случаев, в которых сорвалась покупка.Типичные ошибки, которые допускают менеджеры компаний:Возражения — это естественно, их не следует пугаться, нужно выслушать клиента и высказать свои контраргументы. Но многие менеджеры делают ошибки при общении с покупателем, которые срывают сделку. Важно проводить анализ всех случаев, в которых сорвалась покупка.Типичные ошибки, которые допускают менеджеры компаний:
- 1Спорят с клиентом, перебивают и не дают ему говорить — такая работа не приведет к успеху в бизнесе
- 2Сомневаются в качестве продукта или услуги компании, не знают его. Нельзя показывать неуверенность в своём товаре, покупатель сразу поймёт это и продажа сорвётся
- 3Делают из разговора монолог. Некоторые продавцы, при рассказе о продукте забывают о покупателе
- 4Боятся аргументировать возражения и соглашаются во всём, это свойственно начинающим продавцам
- 5Не думают о клиенте, он для них лишь инструмент для получения дохода
- 6Относятся к каждому возражению как к отказу, но это не так. Отказ — это твёрдое нет, в данном случае можно переломить ситуацию в свою сторону и подвести к приобретению продукта
- 7Настаивают на своём мнении, навязывая его. Оценка товара должна быть связана с пользой для покупателя
Резюмируем
Когда есть возражения — это нормальное явление. Можно перестроить диалог, понять, почему первоначальное представление не дало результат. Например, вы представили не все фишки. Если клиент высказывает сомнение и остаётся, значит есть шанс продолжить разговор и привести его к покупке. Подводя итог статьи, скажем, что работа с возражениями — обязательная часть бизнеса, и этого не стоит бояться. Успех напрямую связан со знанием продукции компании. Правильно отработанное возражение увеличит продажи и позволит получить прибыль.
